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让售后服务成为持续交易的基础需解决的三个问

 今日,小米公司开始了新一轮的预订,15万台电信版小米手机在20分钟内被抢购一空。而与销售场面同样火爆的是小米手机“老用户”对其质量与售后的抱怨和指责一部手机,能从未出生开始就备受各方关注、新闻话题不断,除苹果手机外,恐怕也只有小米手机享受到了这样“公主”般的待遇。一个新兴事物的诞生,总会带给人美好的想象,而当早期的“蜜月期”结束,事物总会暴露出其平常看不到的另一面。小米手机亦是如此。

  2011年,小米手机在三个月时间里公开统计的销量已达40万部;在2012年1月份,小米手机两次预订获得共计60万部的订单。这其中还不包括联通定制的100万部与此次预订的电信版15万部。按照已公开数据统计,小米手机在出生后六个月的时间里,便已获得100多万部的订单,并全部消化。而在2011年,国产智能手机的两大巨头中,华为手机销量为2000万部,中兴手机的销量为1500万部。需要指明的是,中兴是全球第四大手机厂商,其生产的手机具有多个系列、多个型号。而小米手机刚一问世,就似乎已经具备了挑战巨人的先天使命与本能。然而,高速发展、表面风光的小米背后,却面临着“步子太快、摊子太大、售后难以跟上”的诟病。

  此前有媒体报道,小米手机用户被收取“1800元天价维修费”事件,虽然小米予以解释,称该1800元是更换全新裸机的价格,而非手机维修价格。但风口浪尖处,小米公司依然无法让客户理解,为什么主板进液就必须要换新手机。不过,可以确定的是,有小米认证用户在论坛评论称,“修个中频要400块”,这是事实。

  然而对小米手机的售后服务不满意的用户不在少数。在各大社区、微博,甚至“米粉群集”的小米官方论坛,抱怨小米手机质量问题的帖子层出不穷,指责小米售后服务滞后的大有人在。其中,最多的一点,是对小米手机售后服务乏力的指责。在过去的六个月,小米手机100万部销量的背后,引爆出了小米手机售后底子薄、接待能力不足、维修价格不透明等问题。

  与此前小米手机发货速度相比,小米手机的售后服务速度似乎更令“米粉”们担心。小米客服人员也坦言,在正常情况下,退、换货只需要3~5个工作日,但要经过“申请换货、跨地区手机快递、手机工程师检测、重新快递送还手机”等步骤,可能需要至少6~8个工作日。而在小米论坛上,更有不少用户抱怨,手机已送修10多天了,但仍然没有任何音讯。

  尽管一直强调“坚持接近成本运营价维修”,但小米手机的维修价格却让不少用户直呼“买得起、修不起”。小米官方人员表示,更换手机触摸屏是220元,更换主板价格是在999元,而更换主板的实际价格却是通过工程师检测之后的报价,有不少价格都已达到1300多元,几乎是全新小米手机价格的三分之二。而在小米手机官方指定的维修点,手机维修价格比这些更高。